실제 ‘고객 성공 매니저(Customer Success Manager)’인 저자의 직무 정의 및 경험을 담은 책이다. 좋은 전망에 비해 아직까지 생소하게 자리하고 있는 CSM을 쉽고 정확하게 설명하고 있는 해당 책은 CSM을 모르는 독자뿐만 아니라, 차기 CSM부터 현역 CSM까지 아우르는 폭넓은 영향력을 지니고 있다.
국내 굴지의 기업 비즈니스 현장으로 들어간 디자인씽킹. 디자인씽킹 전문 컨설턴트에게 그 10년의 경험을 듣다.
UX 연구는 제품 혹은 서비스를 사용할 때 사용자가 경험하는 모든 것을 의미한다. 저자들은 다양한 글로벌 빅테크에서의 경험을 통해 사용자에 대한 이해와 그들의 목소리를 듣는 일의 중요성을 몸소 느껴왔다. 특히 앞으로 UX 연구 분야의 발전이 기대되는 한국에서 실무에 대한 인사이트를 제공하는 책이 필요하다고 판단하여 이 책을 집필하게 되었다.
고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 1편으로 고객센터 상담품질 관리 방법 및 운영 노하우를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다. 이러한 국내 고객센터 상담품질의 실태에서 벗어나기 위해 고객센터에서 오래 근무한 경험자로서 상담품질에 대한 지침을 만들었다.
고객경험관리를 위한 고객센터 상담품질(QA) 2편으로 고객센터 관리자 및 QA들을 위한 상담품질 실무를 다루고 있다. 4차 산업혁명에 따라 고객채널이 양적·질적으로 증가하였으나 고객센터 직원도 QA도 만족하지 못하는 괴이한 형태의 상담품질 활동이 지속되고 있다.
제품과 서비스를 처음부터 끝까지 기획하고, 디자인하고, 개발하는 일과 관련된 모든 사람, 즉 자신이 제공하는 제품이나 서비스의 생태계를 전체적인 시각에서 볼 필요가 있는 사람들을 위해 쓰였다.
개발자, 디자이너, 프로덕트 매니저 등을 하나의 애자일 팀으로 구성한 다음 지속적인 학습과 실험을 통해 문제점을 파악해서 수정하면서 제품을 개발해 나가는 프로세스를 제안한다.
서비스 경영을 처음 접하는 학생들을 위해 주로 작성되었다. 이를 위해 본 교재는 서비스 경영에 대한 기본적인 이해를 제공하고, 서비스 경영의 다양한 측면을 살펴보고자 하였다. 또한 서비스 경영을 실무에 적용하는 데에도 도움이 되도록 구성하였다.
프로덕트 매니지먼트 실무에 바로 적용할 수 있는 핵심 지침을 제공하고, 저자와 전 세계 프로덕트 매니저들이 직접 부딪히며 경험한 사례들을 재미있는 이야기로 전한다. 또한, 원격 근무에 대한 프로덕트 매니지먼트 지침, 프로덕트 리더 지침 등을 안내하며 변화하는 시대에 맞춘 실전 지식도 제공한다.
